Posturi cu tagurile: "servicii"

Cel puțin așa zice Guinness Book referindu-se la acele restaurante deschise acum sute de ani și încă funcționale. La 1725 spune povestea că a fost fondat locul ăsta, modificat și reorganizat de mai multe ori în cei 292 de ani de existență. Nu insist pe istorie, puteți să o citiți din nenumărate surse pe care vi le oferă Rețeaua, dar subliniez doar că Botin e un nume franțuzesc. Coincidență! Proveniența numelui corespunde, incredibil!, cu naționalitatea fondatorului. Altfel, în bucătăria de la Botin se pare că a lucrat, prin 1756, Francisco de Goya (văr de departe al lui Călin) înainte să devină pictor. Hemingway era un obișnuit al locului pe vremea când locuia la Madrid și chiar pomenește despre Botin în primul său roman de succes, The Sun Also Rises (Fiesta). Mențiuni despre restaurant mai apar și la Graham Greene, Frederick Forsyth etc.

Bun. „Cel mai vechi” nu înseamnă neapărat „cel mai bun”, dar m-am bucurat de ocazia de a-i călca pragul. Pentru că TOT ce înseamnă locul ăsta este despre istorie. De la locul unde este plasat, același de la înființare, până la veselă, atmosferă și aerul pe care-l respiri în interior. Fațada și colțul de stradă de pe Cuchilleros 17 mi-au adus aminte de anii petrecuți prin decorurile de la Buftea. E drept, luminile stradale din zonă ajută mult la proiecția clădirii în conștiința trecătorilor, dar din secunda în care am tras de mânerul ușii de la intrare am pășit într-o altă lume.

Am făcut rezervarea sâmbătă pe la prânz, pentru seară. Prin telefon. Au avut loc abia la 11:30 PM, cu o jumătate de oră înainte de închidere. Asta înseamnă că iau comenzi până la miezul nopții, urmând să închidă după plecare ultimilor oaspeți. Trebuie să fac aici o mică paranteză de of și jale, ca să vă spun că, la fel ca în multe alte țări civilizate, restaurantele din Madrid au peste zi două segmente orare de funcționare. De pe la 13:30 până pe la 16:00 pentru prânz („comida”) și de la 20:30 până la miezul nopții pentru cină. Asta oferă timp inestimabil de valoros pentru prep și mise-en-place, cheia cea mai grea a succesului oricărui restaurant de pe planeta asta.

…și deschid ușa… Ușă înadins lăsată ușor cu vopseaua scorojită, patinată neostentativ, mâner autentic vechi. Primul miros pe care l-am simțit în micul hol de la intrare a fost pur și simplu greu. Un fel de sublimat de abur de cărnuri fierte, în condițiile în care oricum înăuntru era mai rece ca afară. Nu era un miros descompus, ci parcă unul adunat, construit, sedimentat și impregnat până și în podeaua de ciment, Am confirmat rezervarea și am fost invitat într-un salon subteran, coborând pe o scară de fier, printr-un tunel de piatră cu finisaje aspre, aproape naturale.

Catacombe în toată regula. Ca să ajung la scară, am trecut printr-un mic spațiu ce probabil servește drept birou personalului de primire. În stânga am zărit bucătăria. Arhaică, aglomerată, înțesată de tigăi și oale enorme. Ospătari bătrâni, ajutoare ceva mai tinere, toți bărbați, sacouri albe și papion negru. Un alb gălbui, influențat poate de luminile ușor chioare de prin tuneluri. Am primit o masă în colțul din fund al salonului subteran. Lângă una din scările ce duc la pivniță. Sigur că totul face parte dintr-un scenariu asumat, dar tot scriptul mi s-a părut foarte autentic. Ospătar bătrân, cu engleză funcțională la el. Lucru destul de rar prin Madrid, indiferent de vârsta interlocutorilor. Meniu în engleză. Masă de americani nemulțumiți și miștocari în fața mea. Un cuplu vorbitor de engleză în stânga. Întregul tunel – plin.

Am cerut „sângereta” casei (cârnații/caltaboșii gătiți cu sânge de porc sunt o obișnuință în mai toate restaurantele specific spaniole), supa de usturoi servită cu ou și una dintre specialitățile locului, porcușorul de lapte la cuptor. Am conchis cu ospătarul că astea ar fi ok cu un pahar de vin roșu și am primit un Salceda Rioja Reserva 2009, ca vin al casei. Vin bun, matur dar vivace, pe note și culori smochinoase. Morcilla a fost delicioasă, probabil cea mai bună pe care am gustat-o până acum la Madrid. Controlat de cremoasă, cât să nu-ți scoată ochii prin limbă cu exagerări despre ingredientul principal din care e făcută, echilibrat asezonată și drămuită din cantitatea de orez. La temperatură perfectă și cu membrana ușor crocantă, foarte atrăgătoare din toate punctele de vedere.

Am trecut apoi la supă. Nu mă așteptam la nimic cunoscut, așa că puteam primi orice. A venit într-un vas de ceramică grosieră, care pentru mine e un semn bun când vine vorba mai ales de supe și ciorbe. Ador supele fierbinți, care rămân fierbinți până la ultima lingură. Iar ceramica e perfectă pentru asta. Supa de usturoi de la Botin e un arhaism destul de riscant pentru oaspetele obișnuit. Felii groase de usturoi rumenite probabil în cuptor, în cantitate mare. Poate rumenite puțin dincolo de punctul în care usturoiul începe să devină mai puțin prietenos. Supă de bază de vită, minunat făcută în casă după toate semnalmentele.

Probabil că usturoiul e împreunat mai întâi cu stock-ul, după care în castron ajung o cantitate considerabilă de pâine uscată și un ou de găină. Câteva minute pe vreo plită sau în vreun cuptor fără flăcări de sus și cam pe-aici ți-e drumul, către masă. Albușul parțial coagulat nu e chiar preferatul tuturor, nu știu dacă așa trebuia să fie. Probabil că un ou cu albușul complet gătit ar fi fost și mai bizar în supa asta care chiar nu este despre standarde înalte sau bolte palatine pretențioase. Am mâncat-o. Am mâncat și oul. Probabil că aș face-o. Memorabilă sigur este.

Cu porcușorul am avut, însă, dubii. Adică în fața farfuriei mi-am adus aminte că Botin este, printre altele, un „tourist trap” și că specialitatea casei, comunicată cât se poate de impetuos și cu poveste corectă (despre originea purceilor și despre frecvența cu care bucătăria se aprovizionează cu ei) vinde de rupe. Am indetificat o spată, cu tot cu o parte din coaste. Crăpată longitudinal, cu cei trei cartofi și sosul limpede pe care le puteți vedea în imagine. N-am fost niciodată un mare fan al putcelului de lapte. Probabil ceva ancore din copilărie, când uneori mai dădeam peste câte o bucată de vier, episoade cu urmări și amprente teribil de neplăcute și greu de șters din memorie, îmi aduc în nările minții acel miros inconfundabil de fiecare dată când am de-a face cu purcel de lapte. Dar nu asta a fost problema. Prima impresia a trecut și am tecut la fapte.

Poate nu știți, pielea porcului de lapte e greu de numit „șorici”. E un strat subțire, aproape fără pori, care la cuptor se transformă într-o foiță ușor crocantă ce se topește imediat în gură sau când găsește vreo urmă de sos. Sub el am descoperit carnea rozalie, aproape corect asezonată, dar…elastică și destul de viguros atașată de oase. Știți ce încerc să spun? Nu am identificat consistența aceea foarte personală a porcului gătit în cuptor, la temperatură nu foarte înaltă și într-un timp destul de generos. Nu mă așteptam să primesc o farfurie de pulled pork, dar contrastul dintre consistența pielii și cea a cărnii (plus a ligamentelor) mi s-a părut cel puțin o intrigă. Cartofii – probabil fierți în supă de carne. Sosul – mai degrabă un stock puțin redus.

Ospătatrul a insistat să mă convingă că friptura e coaptă cinci ore în cuptor. Era, de fapt, ajutorul, care chiar părea impresionat de un asemenea răstimp de coacere. Poate sous vide, porcușorul întreg, mi-am spus cu sarcasm. Am rămas la părerea mea inițială, că porcușorii sunt pur și simplu fierți în apă cu sare și, probabil, ceva legume întregi, apoi trecuți rapid prin cuptorul la temperatură înaltă, cât să rumenească pielea și să-i definitiveze consistența oricum facilitată de sarea de la fierbere. Sigur că pot să greșesc, dar asta a fost opinia mea în fața farfuriei.

N-am plecat dezamăgit. Pentru că nu am venit la Botin cu niciun fel de așteptări culinare. Ieșisem din apartamentul airbnb mai degrabă ca să văd un loc interesant decât să descopăr niște farfurii surprinzătoare. Și chiar asta a fost experiența mea. Prețurile de la Botin nu sunt foarte mici, dar sunt departe de restaurantele de lux ale Madridului. Pentru ceea ce am primit, nota de plată a fost puțin sub 50 de euro și vă dau informația asta doar în ideea în care vă bate gândul să treceți pe-acolo. Mi-ar fi plăcut să văd toate saloanele, însă era prea târziu să-i mai deranjez cu o întrebare despre un posibil tur. Nu mergeți dacă nu vă simțiți bine în spații destul de înghesuite, sub pământ, în care aerul e destul de umed și ușor muced. Am auzit oaspeți strănutând minute în șir. Dar na…aproape 300 de ani de istorie…

Mulți dintre amicii mei consideră că sunt prea dur în evaluarea locurilor în care merg să mănânc, de cele mai multe ori cu intenția clară de a verifica meniuri și restaurante în care nu am mai fost niciodată. Prefer să mă transform în cobai în primul rând sperând să găsesc de fiecare dată lucruri bune de recomandat altora și, în al doilea rând, pentru că rar se întâmplă să găsesc locuri în care țin neapărat să mă întorc. Dacă mă întorc, o fac fie pentru că mi-a plăcut foarte mult, fie pentru că simțisem potențial în farfurie și vreau să văd dacă lucrurile s-au îmbunătățit față de vizita anterioară. Am pierdut obiceiul prost „de pe vremuri”, când ieșeam din casă croit să mă enervez, convins că n-o să-mi placă nimic, pregătit să reproșez și să muștruluiesc. Am învățat că un asemenea demers nu e util nimănui, iar între timp am decis că starea mea de spirit e mult mai valoroasă decât eventualele lecții pe care le-aș putea servi altora.

N-am cum să fiu un reviewer obișnuit pentru că nu am cum să fiu un client obișnuit. Mai mult decât probabil am mâncat mai mult decât un procent considerabil de clienți de restaurante, sigur am gătit ceva mai mult decât majoritatea lor covârșitoare și legătura mea cu bucătăria, ingredientele, tehnicile culinare etc. îmi generează din start alte premise de evaluare decât ale unui oaspete obișnuit. Da, cunosc și îmbrățișez structura grilelor de evaluare folosite de sisteme de clasificare ca British Automobile Association sau Michelin și, oricât de pompoase ori elitiste li s-ar părea unora astfel de evaluări, nu trebuie să uităm că ele, de fapt, verifică detalii și aspecte bazice: tehnici de tăiere și preparare, calitatea și proveniența ingredientelor, structura generală a preparatelor, regulile simple ale serviciului și așa mai departe.

Dat fiind faptul că, da, industria românească de profil sângerează și acuză dureri de toate felurile și la absolut toate capitolele care o compun, mi se pare cu atât mai util să mă uit la rădăcinile fiecărui preparat, la minimele cerințe tehnice, metodice și de achiziție ce vorbesc despre fiecare farfurie. Ceea ce pentru un client obișnuit este un morcov tăiat în bucăți, pentru mine și pentru alții ca mine este o sursă de informație despre un întreg lanț al detaliilor: nivelul de carieră al bucătarului, nivelul de studiu sau tipologia pregătirii lui profesionale, de aici informații despre nivelul de salarizare din bucătăria respectivă sau despre felul în care ownerii abordează business-ul respectiv, despre sistemul lor de valori și așa mai departe.

Nu generalizez, dar o urmă de coajă pe o bucățică de legumă, forma distinctă a produsului congelat versus a celui proaspăt sau dimensiunea unei bucăți de carne sunt detalii care, în timp ce pentru consumatorul obișnuit nu reprezintă nimic sau nu sunt sesizabile, pentru noi pot genera un întreg univers de informații. De curând, am mâncat de prânz într-un loc recomandat de cineva a cărui opinie contează pentru mine. În momentul în care în supa cu fructe de mare (altfel gustoasă și cu personalitate) am găsit nisip (nu l-am căutat, mi-a crănțănit între dinți fără să-l fi invitat eu), mi-am dat seama că ar fi putut proveni doar de la midii (erau câteva în supă). Iată raționamentul generat de acest detaliu.

Midiile de crescătorie cresc pe funii, nu conțin niciodată nisip – De aici deduc că ar putea fi midii sălbatice (yey!) – Dar dacă au nisip, înseamnă că nu sunt culese, ci pescuite industrial, cu năvod tractat de traul (midiile vii stau deschise pe fundul apei, când vine năvodul, se închid brusc și, nefiind specia care da! tușește și scoate nisipul înainte de a se închide, nisipul rămâne înăuntru până se deschid iar, în procesul de gătire (meh…) – Midii sălbatice e destul de greu să aduci vii în România, deci omul care girează acest business e chiar interesat de calitate și experiență (yey!) – Dar, dacă omul care coordonează mersul bucătăriei ar fi avut suficientă atenție și și-ar fi dat destul interesul, ar fi avut grijă să decanteze nisipul înainte de a folosi supa de la midii în preparatul final (meh…) – Midiile sălbatice sunt mult mai gustoase și mai scumpe decât cele de crescătorie – Deciziile de achiziție sunt în favoarea calității superioare (yey!). Astea erau foarte corect gătite, supa mi-a plăcut ca echilibru al culorii, gustului și consistenței, ce păcat că mi-a trosnit nisipul în dinți (yeymeh…).

Și alt exemplu, din același loc. Un risotto cu fructe de mare gustos (yey!), făcut cu o supă destul de dezechilibrată în arome (meh…), nefinisat cu o cantitate suficientă de unt (meh…) și gătit dintr-un orez destul de banal și ieftin, cu bob lung și sigur nepotrivit pentru un risotto corect (meh…). Am rugat ospătarul să întrebe în bucătărie despre tipul (nu marca) de orez folosit. Mi s-a spus că e Carnaroli (eu nu cred că era Carnaroli) și, împreună cu răspunsul, a mai venit o completare: „Bucătarul a zis că nu e chiar cel mai bun orez pentru risotto, că nu e chiar tipul ăla foarte bun…am uitat cum i-a spus…” ” Vialone nano?” „Așa, da! Ăsta! A zis că nu e la fel de bun ca ăla, dar că e totuși destul de bun…”. Carnaroli, Arborio și Vialone Nano sunt cele trei tipuri de orez considerate optime pentru un risotto corect și, cel puțin pentru mine, toate trei sunt ok, nu am neapărat un preferat printre ele. Dar ăla din farfurie nu avea semnalmentele niciunuia.

Simplul fapt că bucătarul a ținut să facă mențiunea comparativă între cele două tipuri, parcă scuzându-se că un oaspete s-a prins că e ceva nelalocul lui, mi-a spus că omul știe că risotto-ul lui nu e perfect, că are hibe, că poate fi lesne „demascat” de un client care știe câte ceva despre mâncare. Gestul ăsta mi-a transmis nesiguranță din partea lui, mi-a spus că face unele compromisuri pentru că marea majoritate a clienților chiar nu știu multe despre ce primesc în farfurie, dar și că undeva, în conștiința lui, există teama că, măcar din când în când, poate apărea cineva care descoperă micile lui improvizații. Asta m-a lăsat cu un sentiment amestecat, ar aici n-am vrut să vă spun nici despre sentimentele mele, nici despre un anumit local.

M-aș bucura doar să înțelegeți că restaurantele (și nu numai ele) ar trebui să trăiască din feedback obiectiv. Cu cât feedback-ul e mai avizat, cu atât e mai valoros. Cu cât e generat mai cuviincios, mai sincer și mai deschis, cu atât e mai constructiv. Vai bucătarilor și ownerilor de localuri care decid să considere că feedbackul venit de la toți clienții obișnuiți e generat de necunoaștere și răutate, iar cel venit din partea avizaților – de invidie și înfumurare.

Un titlu pretențios, nu-i așa? Micul dejun e o poveste simplă, de obicei ieftină, pentru mulți facultativă sau redusă la o cafea și o tartină cu…ceva. V-ați observat conștient, însă, comportamentul de consum când vine vorba de micul dejun de la hotel, când sunteți în vacanță sau în delegație? Cred că e una dintre întrebările inevitabile de la recepție, în momentul cazării: „Și micul dejun între ce ore se servește?” Nu numai pentru că „e inclus”, nu neapărat pentru că vi s-ar părea un sacrilegiu să nu beneficiați de cafeaua „all you can drink”, de obicei net inferioară celei vândute în barul aceluiași hotel, nu pentru că, brusc, decideți să acordați mai multă atenție unei mese de a cărei importanță proclamată de medici și alți oameni deștepți ați râs de multe ori.

Micul dejun de la hotel e o poveste specială. E un cumul de stimuli pozitivi. Adevărul e că, de fapt, ne place să mâncăm dimineața, majoritatea credem în povestea cu „cea mai importantă masă a zilei”, doar că ne e lene sau pur și simplu ne prețuim prea mult somnul. Iar micul dejun de la hotel are, teoretic, toate atributele unei oferte de nerefuzat: e gătit și aranjat de alții, e deja plătit, conține mai multe opțiuni (vai și amar de hotelurile care încă nu fac bufet dimineața!!!) și e la discreție. Toată înșiruirea asta de avantaje vine plocon în papornița hotelierului înainte ca oaspetele său să intre pe ușa restaurantului. Dincolo de asta, felul în care un restaurant se prezintă la micul dejun mi se pare unul dintre cele mai bune și mai la îndemână unelte de vânzare pentru partea aceea de business care contează major: meniul a la carte de prânz și de seară și evenimentele private sau corporate.

Ca arie de ingrediente și preparate, lucrurile sunt simple și stau aproximativ la fel peste tot: ouă, carne, legume, fructe, pâine, patiserie, lactate, cereale, cafea, ceaiuri, sucuri proaspete. Cu derivatele de rigoare, dar ajungem și acolo. Pentru că diferențierea începe de la ingredientele de bază, cu mult înainte de a ne gândi la cine știe ce flic-flac-uri. Și aici mă refer în primul rând la proveniența și sezonalitatea ingredientelor. În al doilea rând, la felul în care sunt ele puse în valoare.

Ouă de la fermieri locali sau provenind de la combinate avicole? Mezeluri industriale sau charcuterie dezvoltată în propria bucătărie ori de mici business-uri din aria de referință? Legume proaspete, de grădină sau de seră mică sau din lăzile de la cash and carry? Fructe locale sau mai știu eu ce compoturi din cutie sau exotisme stătute? Toast cumpărat la pungă și „baghete franțuzești” congelate sau pâine făcută în propria bucătărie ori de brutăria locală? Nu mă voi referi la toate categoriile de mai sus, cred că m-am făcut înțeles. M-aș putea chiar lăsat mințit sau m-aș putea face că nu văd că toată marfa vine de la supermarket dacă măcar și-ar da cineva interesul să facă toate astea să arate cât de cât îngrijit, să fie gătite cu grijă, cu o urmă de interes.

N-are rost să te chinui să poșezi ouă sau să faci croissant de casă dacă nu te ajută nici pregătirea oamenilor, nici dotările. Măcar pune pe bufet niște ouă fierte al cărui gălbenuș nu e abăstrui la exterior sau niște ochiuri normale, care nu plutesc în grăsime. Dă-mi un crenvurst cinstit, care să nu arate ca un cadavru de sinucigaș înecat și apoi sfârtecat de un pește-spadă. Sigur, nu mă vor convinge să revin aici la prânz sau la cină, dar măcar nu-mi voi începe ziua supărat. Da, e posibil să caut alt loc pentru micul dejun de mâine, dar tu, hotel, ești deja acoperit financiar indiferent de ceea ce decid eu.

Îmi aduc aminte de un mic dejun din Salonic, de acum câțiva ani, când am descoperit pe bufet niște banale friganele (French toast) calde, care au reușit să-mi facă  o surpriză mai mult decât memorabilă. E drept, nu la fel de persistentă ca aceea de anul trecut, când tot în Salonic am avut ocazia unui mic dejun de-a dreptul extravagant, cu fiecare ingredient „de bază” declinat și interpretat în câteva feluri, cu mici nimicuri incredibil de apetisante, atunci scoase din cuptor, cu dulcețuri locale și accente pronunțate pe simbolurile zonei. Sunt de părere că varietatea și extravaganța pot fi foarte ușor înlocuite de onestitatea unui mic dejun bazic, dar pregătit corect, cu ingrediente cinstite și puțin efort din partea echipei. Și cred că efortul ăsta poate fi lesne alimentat de conștientizarea în direcția importanței demersului și a oportunităților generate.

Din decembrie anul trecut, de când îți folosesc în mod exclusiv serviciile pentru absolut toate drumurile pe care le am de făcut în București, n-am apucat să te invit la o cafea și să stăm puțin de vorbă. E drept, nici eu și nici tu nu am prea avut timp de cafele sociale. Amândoi am avut destul de multă treabă. Eu în unele zile am făcut și câte șase drumuri cu tine, trei curse cu dus și întors sau cum vrei tu să le numești, bucurându-mă că ești pe-aici și că am cu ce să mă deplasez pe la treburi. Te-ai prins, dragă Uber. N-am carnet de șofer și nici nu mai intenționez să fac rost de unul, am făcut de două ori școala și nu m-am dus niciodată să dau examenul pentru că pur și simplu nu mă atrage ocupația asta, nu mă simt în niciun fel obligat să devin conducător auto și prefer să nu fiu unul dintre multele motive de înjurături sau pericol pe străzile orașului.

Îți scriu astăzi pentru că sunt un utilizator mulțumit, dar cu câteva motive de îngrijorare. Poți să spui că o fac în mod foarte interesat pentru că, da, îmi doresc să pot folosi încă multă vreme serviciul ăsta care pe mine chiar mă ajută mult. Și îți scriu astăzi din postura mulțumitului pentru a nu mă apuca de scris când poate voi fi nervos, supărat, furios în primul rând pe mine că nu te-am atenționat mai devreme în legătură cu îngrijorările mele care nu vreau să devină realități neplăcute. În mai bine de zece luni mi-am adus conștiincios contribuția la menținerea serviciilor tale în parametri pe care eu îi consider mulțumitori. Am dat rating după fiecare cursă, am făcut un raport detaliat în cele câteva, foarte puține, situații în care am avut nevoie de mai multe cuvinte și am fost un client disciplinat, poate chiar înțelegător.

Hai să-ți spun ce mă îngrijorează în ultima vreme.

• Mă urc în din ce în ce mai multe mașini mai vechi decât acelea pe care mă obișnuisem să le văd la tine. Aspectul exterior sau sunetul motorului pe mine mă afectează mai puțin, dar îmi pare rău că le dai satisfacție celor care oricum nu se uită la tine cu ochi buni și că le dai motive de nesiguranță acelor utilizatori ceva mai pretențioși sau mai temători. Ceea ce mă deranjează pe mine e că majoritatea acestor mașini mai vechi sunt și prost întreținute pe dinăuntru. Nu zic că sunt murdare, nu mă urc în ele cu stânjeneala cu care am grijă să ating cât mai puțin interiorul unui taximetru, dar simt acel miros de mașină în care s-a fumat mult, în care s-a transpirat, s-a dormit, s-a mâncat etc. Nu cred că e un lucru bun.
• În ultimele săptămâni, din ce în ce mai mulți parteneri Uber uită să mă întrebe dacă ambianța muzicală și volumul ei sunt de natură să mă deranjeze. Uneori chiar mă deranjează volumul, dar tac pentru că îl aștept pe șofer să-și facă treaba așa cum știu că l-ai instruit. Fac abstracție de faptul că aud în mașini acel post de radio adoptat mai ales de taximetriști, acel post de radio care nu-mi place și care a reușit să distrugă, în opinia mea, plăcerea de a asculta radio comercial în București. Nu pot să mă supăr pe opțiunile personale și pe gusturile fiecăruia. Dar nici ăsta nu cred că e un lucru chiar bun.
• Aud din ce în ce mai des povești de la alți utilizatori (eu deocamdată nu am avut ce să-ți povestesc, aș fi făcut-o deja), povești care cred că sunt foarte departe de a fi lucruri bune. Șoferi care anulează cursa cu un minut sau două înainte de a ajunge la pick-up, șoferi care sună utilizatorul după preluarea cursei, întreabă destinația finală (deja neplăcut) și eventual renunță la cursă dacă informația obținută nu le e pe plac, parteneri Uber care au comportament de taximetrist (asta am întâlnit și eu, dar n-am făcut caz, doar i-am atenționat pe loc), cu înjurături în trafic, uneori manevre nepermise, comentarii inoportune al adresa cîte unei…pietoane… Pe scurt, genul de comportament pentru care mulți dintre noi, utilizatorii Uber, am decis să renunțăm la taxiuri și să alegem un sistem civilizat de transport.

Cam astea ar fi, în mare, îngrijorările mele și ale celor cu care am mai vorbit. M-aș bucura să fii puțin mai activ în a interveni în discuțiile iscate în jurul unor postări care te privesc în mod direct și să folosești în avantajul tău feedback-ul relevant. Ai marea oportunitate de a te bucura de un public în majoritate educat, care îți apreciază serviciile și pentru care nemulțumirile se transformă mai degrabă în evaluări constructive decât în reacții ostile. Ai utilizatori – fani, ceea ce e un avantaj pentru care un procent covârșitor de branduri și-ar da o mână și un picior ca să-l obțină. Ar fi păcat să nu fructifici asta în mod conștient și pragmatic. Plătim zeci de milioane fiecare doar pentru că ne place de tine și pentru că ne bucurăm de serviciile tale, ni se ușor brehăne de discount-urile din clubul VIP, deși uneori poate ne-am bucura de semne mai consistente și mai relevante de apreciere pentru fidelitatea noastră. Dar asta chiar nu e musai.

Spor la treabă și ai grijă de tine!

Nu ştiu cine sunt designerii business-ului Depanero, încă nu le-am verificat serviciile dar, ochiometric vorbind, îmi place foarte mult ce am văzut până acum de la recenta lor lansare pe piaţă. Şi ar face bine să presteze măcar la nivelul calităţii comunicării de care se bucură.

Un nume inspirat, care vorbeşte simplu şi suficient de sexi despre ce fac ei. Depanero depanează în România. Un tag-line semeţ, îndrăzneţ, care le serveşte şi la delimitarea foarte clară a naturii serviciilor de reparaţii pe care le prestează: „Reparăm ce bagi în priză”. Adică nu facem pene de cauciuc, nu ne ocupăm de ţevi sparte, nu facem temele la caligrafie şi nici nu cârpim acoperişuri. E clar în cinci cuvinte că avem treabă doar cu electrocasnicele şi electronicele tale. Punct.

Un logo senzaţional. Spune grafic aceeaşi poveste din slogan şi, mai mult, sugerează unul dintre atributele care ne interesează cel mai mult când ne lasă câte un agregat: rapiditate. Un struţ cu cap şi gât de ştecher  cu cordon? Ce vrei mai mult?

Numărul scurt completează elementele – cheie care îmi stimulează admiraţia pentru un brand construit cu grijă şi atenţie, în timp ce campania video spune toată povestea într-o formulă simpatică, dar la fel de explicativă, de lămuritoare.

Spor la treabă, Depanero! (Acesta nu este un articol publicitar. Independenţa financiară şi de opinie îmi permite să analizez şi să laud ce-mi place fără să fiu plătit pentru asta.)

The Harbour mi se pare un loc interesant. Nu sunt printre frecvenţii locului, nici nu mă laud cu cea mai bună experienţă cu ocazia puţinelor dăţi când le-am călcat pragul („salată de hribi” care de fapt era din ciuperci „de fag” de cultură într-un rând, un frappé sau parcă un profiterol foarte greu şi neizbutit cu altă ocazie) dar cei zece ani de existenţă pe care tocmai îi sărbătoresc sunt un semn că au rezistat pe o piaţă aglomerată de cantine cu ciorbiţe „3 în 1” şi false tradiţionalisme.

Văd de curând un concurs pe Facebook, cu ocazia respectivei sărbători.

Cu 10 ani la bord pe piaţă, cu un public deloc „generalist” sau „neinteresant” din punctul de vedere al unei eventuale provocări la feedback util şi consistent, restaurantul ar fi putut lesne miza pe cartea mult mai inteligentă, mai îndrăzneaţă şi mai productivă a lui „Spune-ne 10 lucruri care NU-ŢI plac la noi!” Un moment de sărbătoare, în care le ceri fanilor tăi cel mai util cadou pe care-l poţi primi pe piaţa serviciilor de orice fel: feedback autentic, exprimat într-un demers constructiv.

Momentele festive mi se par cele mai bune prilejuri pentru feedback negativ. De ziua ta, nimeni nu s-ar gândi să-ţi spună că eşti prost şi că ai putea să insişti cu duşurile sau cu deodorantul. Dar măcar poţi fi sigur că răspunsul va fi sincer şi exprimat cu bună intenţie.

Titlul ăsta e ca twit-urile de acum vreo patru ani ale unor oameni de succes din .ro (nu le mai dau numele, că de fiecare dată s-a lăsat cu smiorcăieli) despre „am ajuns la restaurant”, „m-am spălat pe mâini”, „aşteptăm ciorbiţa”, „am făcut pipi” şi aşa mai departe. Eu am o relaţie specială cu părul meu, ca fost purtător de plete, fost candidat cu zero şanse la chelie, actual ofticat cu goluri în podoaba capilară. Înainte de a pleca din Bucureşti, mă tundeam la cel mult trei săptămâni, la doi basarabeni bestiali de la un salon destul de simandicos de lângă Marriott. Sergiu (Serioja) mă ştia atât de bine şi eu aveam atâta încredere în el, încât adormeam invariabil la câteva minute după ce se apuca de treabă. Mă trezeam, mă scuturam, mă bucuram de ce văd în oglindă, plăteam şi plecam înapoi la restaurant.

În Brazilia am venit cu propria maşină de tuns pe care 1. uit să o încarc şi 2. mi-e frică să o folosesc singur. Aşa că prima oară m-a tuns Alis în februarie. Apoi, când m-am mutat din pădure la oraş, m-a tuns o tanti de peste drum de Oasis, cu maşina mea, cerându-mi aceeaşi bani ca şi când m-ar fi tuns cu maşina ei. Când a pornit la foarfecă, parcă tăia hârtie cretată pentru lănţicul de pom, la ora de lucru manual. A doua oară în Itacare m-a tuns un băiat care venea doar chemat prin telefon într-un salon dedicat exclusiv femeilor. Sunt vreo zece astfel de saloane în oraşul ăsta cam cât Centrul Vechi. Şi m-a tuns destul de bine.

Apoi m-am tuns acum aproximativ o lună la Neneu. Primul frizer de-aici care mi-a lăsat impresia că e într-o relaţie firească şi cu maşina electrică, şi cu foarfeca. Cu cât îl complimentam mai mult, cu atât îi zburau mai repede mânuţele pe lângă capul meu. La final şi-a admirat cu mândrie opera, mi-a cerut şapte reali şi n-am putut să nu-i dau zece. Azi l-am căutat din nou, dar n-a avut chef să deschidă prăvălia şi după-amiază. Pe-aici se poartă obiceiurile de felul ăsta, în afară de magazine, restaurante, spaţii de cazare şi instituţiile publice, nimeni nu are un program foarte strict sau orar bătut în cuie. Aşa că am umblat după alt frizer.

Lângă sediul central Banco do Brazil e unul dintre cei mai populari frizeri din oraş. Nu ştiu cum îl cheamă. Când m-am înfiinţat în pragul lui, stătea tolănit pe o banchetă, cu telecomanda în mână, moţăind cu ochii în televizor. S-a activat brusc când m-a văzut. L-am întrebat dacă are maşină şi chef să mă tundă şi mi-a zâmbit cu toată faţa. Înalt, lucrat la sală, ras pe cap, cu braţul drept acoperit complet de tatuaje. Am făcut un pas înăuntru şi mi-am dat seama că nu moţăia doar de căldură, încăperea era bine parfumată de aromă proaspătă şi verde, de marihuana abia stinsă. Miros straşnic, care ziua îţi ajunge răzleţ în nări la orice drum prin oraş, iar seara e omniprezent.

Am stabilit rapid ce vreau şi ce cunoştinţe comune avem în oraş, apoi şi-a văzut de treabă, cu ochii în televizor, învârtindu-mă din când în când cu scaunul pe rotile, ca să-i fie mai lesne. Când a terminat cu maşina şi a trecut la foarfece, şi-a stins singur televizorul şi s-a concentrat doar la scăfârlia-mi ilustră. La final, când a trecut şi la brici, s-a concentrat cu pasiune şi atenţie la fiecare detaliu. Şi l-am apreciat foarte mult pentru asta.

În fine…V-am înşirat toate astea până acum pentru că voiam să vă zic doar atât: băiatul ăsta nu are un patron, face o treabă la care se pricepe, trăieşte liniştit fără să-i urască pe aceia care fac acelaşi lucru într-un oraş foarte mic şi sigur n-o să moară de cancer. Şi ca să pun un selfie pe blog, ofcors.

Veveriţe relaxate :)

Citeam de curând într-un comentariu destul de veninos: „Clientul e rege şi trebuie tratat ca a atare de îndată ce a călcat pragul unui restaurant.” Ca să ne lămurim încă de la începutul acestei însemnări, probabil că ştiţi şi voi că istoria a conţinut şi conţine regi şi regi. Unii mai buni, alţi mai puţin buni, unii mai iubiţi, alţii mai puţin iubiţi de vasalii şi de poporul lor. Faptul că decizi să intri într-un restaurant reprezintă începutul unei interacţiuni, al unui proces în care tu, client, achiziţionezi nişte produse şi o experienţă de consumator pentru care plăteşti ca în orice altă situaţie similară.

Sunt avantajat să pot privi şi analiza această interacţiune din ambele poziţii, aceea de client şi aceea de prestator de servicii în industria restauraţiei. Cea de-a doua postură a fost din multe puncte de vedere susţinută de prima, cu atât mai mult cu cât o perioadă destul de lungă de timp am ales să fiu un client mai mult decât dificil, pretenţios şi chiar răutăcios, testând parcă limitele până la care puteam întinde răbdarea şi orgoliul ospătarilor sau bucătarilor din locurile în care mi-am preumblat poftele şi nevoile. Ceea ce urmează e cu siguranţă un set de principii util psihologiei de client de restaurant, dar şi o spovedanie, măcar în parte.

1. Fii relaxat! Ai ieşit să mănânci, ai intrat într-un restaurant ca să-ţi oferi măcar o oră de recompensă personală. În timpul serviciului sau în weekend, în vacanţă sau seara, după job. Încearcă să te deconectezi de la cotidian, de la telefoane, de la dead-line-uri şi de la celelalte motive care te ţin în stare de alertă. Ar fi ideal să-ţi pui telefonul pe silent cât mănânci şi, dacă proastele obiceiuri nu-ţi dau pace nici măcar la masă, alege să stai cu ochii în tabletă sau pe orice alt ecran citind ceva relaxant în timp ce mănânci. Dacă nu ai decât 15-20 de minute la dispoziţie, nu intra în restaurant. Du-te la fast-food sau ia-ţi un covrig. Pentru o masă în adevăratul sens al cuvântului e bine să aloci un timp relaxat sau să alegi locul în care mănânci în funcţie de cât ai la dispoziţie.

2. Fii prietenos şi deschis la o experienţă pozitivă! N-are niciun rost să intri a doua oară într-un restaurant unde anterior ai avut o experienţă neplăcută, unde nu-ţi place mâncarea, unde nu-ţi plac ospătarii sau mirosul din salon. N-are absolut niciun rost să intri pentru prima oară într-un local cu prezumţia că mâncarea e proastă sau scumpă, că personalul are ceva cu tine sau că vrea să-ţi fure cineva banii din portmoneu. E ca şi cum ai sări de pe un bloc cu patru etaje ştiind că jos te vei face praf. Măcar una dintre bănuielile tale se va confirma pentru că tu însuţi vei induce asta.

Răspunde la salutul ospătarului sau salută-l chiar tu primul dacă pe el nu-l ajută pregătirea, răspunde la zâmbetul lui sau zâmbeşte tu primul şi s-ar putea să-şi aducă şi el aminte să o facă. În definitiv TU chiar vrei să te simţi bine şi ai puterea să te asiguri de asta. Un ospătar poate deveni aliatul tău în doar câteva clipe, cu gesturi mici dar importante. Şi dată fiind ruptura catastrofală dinte bucătărie şi ospătari în multe dintre restaurantele din lumea asta, sigur ai nevoie de asta. Dacă serveşte la mese, ospătarul nu e un servitor. Aşa cum cei din familie care pun şi servesc masa nu-ţi sunt nici vasali, nici datori cu ceva. Iar faptul că tu plăteşti pentru mâncare şi pentru servicii şi parte din banii respectivi reprezintă remuneraţia lor nu te transformă nici în patronul lor, nici în Dumnezeu. E un schimb şi nimic mai mult.

3. Întreabă, interesează-te, asigură-te! „Cutare preparat e proaspăt/bun?” e probabil cea mai inutilă întrebare pe care o poţi pune unui ospătar. Dacă ai reuşit să te asiguri de primele două puncte de mai sus, ospătarul îţi va spune singur ce ar fi bine să comanzi. Întrebarea asta conţine multă suspiciune, nesiguranţă şi lipsă de înţelegere asupra felului în care funcţionează serviciile în general. Gusturile ospătarului nu coincid cu gusturile tale, el e acolo ca să vândă, iar puntea amicală despre care vorbeam mai devreme îl ajută să-i pese ceva mai mult de tine, dincolo de misiunea lui.

Între tine şi ospătar se construieşte un proces de colaborare care are ca scop final mulţumirea ta. Scopul ăsta e în primul rând al tău şi e firesc să fie aşa. Dacă nu mănânci sare, zahăr, gluten sau ingrediente care pur şi simplu nu-ţi plac, asigură-te înainte de a comanda că ele nu vor ajunge în farfuriile tale. Află ce e deja preparat şi ce se prepară la comandă, întreabă despre tot ceea ce ştii că e important pentru tine, solicită şi află dacă dorinţele îţi pot fi împlinite. E dreptul tău şi obligaţia ta să o faci în spiritul amical despre care vorbeam. Aşa cum e dreptul şi obligaţia ta să te ridici şi să pleci dacă numărul de răspunsuri negative e mai mare decât numărul micilor compromisuri pe care eşti dispus să le faci. Sau comandă o salată dacă nu mai ai timp să mergi în altă parte şi nu mai reveni. E ok.

4. Şi tu găteşti? Felicitări! Aici gătesc alţii! Sunt pur şi simplu fermecătoare micile dialoguri despre reţete şi secrete culinare dintre un client relaxat şi un ospătar prietenos, care ştie ce se întâmplă în bucătărie (ştiu, sunt puţini, foarte puţini, dar îţi faci un cadou minunat găsindu-i). Însă calitatea ta de oaspete într-un restaurant nu include şi nu are nicio legătură cu calităţile tale de bucătar. Eşti la masă, ai aflat că ciupercile din Stroganoff sunt din conservă încă înainte de a comanda, dar ai comandat. E decizia ta dacă mănânci cu noduri, pufnind, sau dacă te decizi să rămâi relaxat după ce ai comandat, în cunoştinţă de cauză, ceva ce nu-ţi place. Excludem de aici varianta în care ai fost minţit că sunt ciuperci proaspete, e dreptul tău să refuzi farfuria, să pleci sau să comanzi altceva şi să nu mai revii.

În general nu interesează pe nimeni cum ai fi făcut sau cum faci tu acelaşi preparat pe care l-ai primit pe masă. Poţi fi un rege relaxat sau poţi fi un client frustrat, decizia e mereu la tine. Dacă preparatul e pregătit la comandă, ai libertatea să întrebi şi să soliciţi un anumit ingredient care în mod normal lipseşte din formula de preparare a bucătarului în cauză. Mă refer, să zicem, la nişte mărar în tocăniţa de ciuperci sau la existenţa sau absenţa porumbului într-o salată de ton. Poţi şi ai tot dreptul să ceri o bucată de carne preparată conform preferinţei tale şi aşa mai departe. Şi din nou jocul raportului dintre „da” şi „nu” şi din nou libera opţiune de a te ridica de la masă înainte să comanzi, de a reveni sau nu în respectivul local.

5. Ştim că eşti la curent cu preţurile din piaţă şi de la supermarket al ingredientelor. Dar noi, la restaurant, pe lângă ceea ce plătim la furnizori pentru tot ce ajunge pe masa ta, mai plătim lunar: chirie, salarii, taxe la salarii, taxe pentru muzica din local, taxe locale, consumabile, produse pentru igienizare, curent, apă, gaz, servicii de comunicare, benzină, servicii obligatorii de salubritate de vreo trei sau patru feluri, servicii şi echipamente de pază şi securitate, impozite, TVA, amenzi, şpăgi, amortisment la investiţii. De aceea, dacă noi cumpărăm un ou cu un leu, tu va trebui să plăteşti pentru el minimum cinci. Câţiva bănuţi din tot ce am înşirat mai sus se contorizează şi în farfuria, şi în paharul, şi în şerveţelul cu care te ştergi la gură. Nu ne pare rău şi nu ne cerem scuze pentru asta, e decizia ta dacă-ţi faci tu singur o omletă acasă ori dacă vrei să ţi-o facem noi, la restaurant. Regulile jocului diferă mult.

M-aş bucura să ştiţi cât de neplăcut e să vă puneţi ospătarul şi propria dispoziţie în faţa unei reacţii de genul „…şaizeci de lei o porţie de file mignon cu sos Gorgonzola???”, să o comandaţi şi să o mâncaţi cu convingerea că sunteţi jefuiţi la fiecare îmbucătură. Aia nu e masă, e supliciu, e ceva ce puteţi uşor evita dacă vă pasă cu adevărat de voi înşivă, de sănătatea voastră şi de starea voastră de spirit. Am făcut parte multă vreme din categoria clienţilor care intră într-un restaurant ca să „testeze”, nu ca să mănânce. Apoi am ajuns în postura „testatului” şi nu mi-a plăcut deloc. Relaxează-te! Fii prietenos! Bucură-te, ce naiba?!

6. Mănâncă şi poartă-te regeşte şi vei fi tratat ca un rege! Un rege adevărat nu calcă de două ori acolo unde nu i-a plăcut prima oară. Un rege adevărat nu intră într-un restaurant cu preţuri peste potenţialul buzunarului său. Un rege adevărat nu iese din palat cu capsa pusă, croit să taie capete şi să beştelească ospătari. Un rege adevărat comandă în cunoştinţă de cauză şi îşi tratează „supuşii” cu indulgenţă. Pentru că e rege!

Regii nu se scobesc îngrijoraţi prin buzunare şi acceptă regulile jocului despre bacşiş în concordanţă cu calitatea serviciilor şi a mâncării. Ştiţi că parte din tips ajunge şi în bucătărie la sfârşitul zilei? Cu atât mai mult cu cât ţi s-au acceptat comenzile speciale, derogările de la reţete, adăugirile sau omiterile de ingrediente. Ca unui rege ce eşti. E dreptul tău să laşi în farfurie sau să iei acasă, la pachet, dacă porţia a fost mai mare decât ai avut nevoie pe moment, dar să ştii că nu e un gest regesc să comanzi o singură porţie pentru doi. Pentru că tu, ca medic, nu operezi doi oameni în acelaşi timp, ca avocat nu pledezi două cazuri concomitent, ca profesor nu predai la două clase în paralel, ca instalator repari câte o ţeavă, pe rând… Singurul „rege” despre care se spune că făcea mai multe lucruri în acelaşi timp era, de fapt, împărat şi puţin nebun.

Da, piaţa de restauraţie din România are mari probleme, sunt mulţi ospătari nesimţiţi, sunt puţini bucătari cu har, sunt mulţi proprietari zgârciţi la ingrediente şi mărinimoşi la prafuri galbene. Dar ulcerul tău nu va îndrepta nimic din toate astea. Nemulţumirile tale se pot exprima mult mai simplu, prin boicot personal şi recomandări negative/recomandări pozitive pentru locurile care-ţi plac cu adevărat. Fiecare local are publicul lui, iar tu eşti responsabil doar pentru propria stare de bine. Locurile care pentru tine sunt proaste pot fi minunate pentru alţii, cu alte aşteptări şi cu alte preferinţe.

„Păi şi cum faci acum? Adică…nu mai eşti ăla care se ocupă de comunicare… dacă vei vrea să mai iei vreodată un proiect de consultanţă, PR sau Marketing, tu vei fi ăla care are cârciumă… Ai renunţat la ce făceai ca să fii…cârciumar?…”
Tipul părea uşor perplex cu nuanţe de condescendenţă. Mâncase creveţii cu sos de ghimbir şi lemon grass, păpase chiar şi orezul asiatic cu legume, în care confundase usturoiul verde cu ceapa verde (pe care înţelesesem că nu o suportă) şi mă privea cu o undă fină, dar sesizabilă, de compătimire.

Cinematografele grupului Media Pro, adică Hollywood Multiplex, Cinema Pro şi Lotus Oradea, se pregătesc intens de neîntîrziatele beneficii pe care le aşteaptă, din punct de vedere cinematografic, de la noul lor acţionar intergalactic prin încuscrire, Time Warner. Astfel, de pe 1 mai trei săli de la HMO şi sala de la Cinema Pro vor fi dotate cu tehnologie 4K şi 3D, urmînd ca, de pe 15 mai, o sală de proiecţie de la Lotus Oradea să intre şi ea în aceeaşi lume bună, echipată de Sony şi RealD.

Ce înseamnă toate astea din punct de vedere al spectatorului? Cu siguranţă o experienţă mai intensă pe scaunul de la cinema şi, probabil, una la fel de intensă în buzunar. Din punct de vedere tehnic, comunicatul diviziei zice aşa: „4K este de 4 ori mai clar decat 2K, este de peste 8 ori mai clar decat HDTV, oferă o rezoluţie şi un contrast excelente şi o puritate perfectă a culorii, asigură o durată mai mare de viaţă suportului tehnic. Noua tehnologie 3D nu oboseşte ochii şi nu provoacă dureri de cap. 4K oferă aceeaşi imagine clară pentru toţi spectatorii din sală (spre deosebire de tehnologia bazată pe peliculă care redă imaginea optimă numai pentru o parte din spectatori)”. Ain’t that awesome?