CHANGE MANAGEMENT. LA ALIMENTARA?

Sintem rezistenti la schimbari. Da, sintem, chiar daca ne place sa ne consideram „adaptabili”, sa declaram ca ne acomodam usor situatiilor neprevazute. In companiile mari, managementul schimbarii s-a dovedit a fi mai mult decit necesar in conditii diverse: management nou, preluari de companii, schimbare de sediu, strategii de piata fundamental schimbate etc. O tehnica de management cu siguranta utila, destul de noua pentru Romania, a carei necesitate este, ca in multe alte cazuri, destul de greu constientizata de mult eechipe de management.

In esenta, tacticile de management al schimbarii au la baza tot oamenii care iti formeaza echipa si care sint nevoiti sa se adapteze unor principii sau strategii noi. Cum mecanismul functioneaza multumita indivizilor, unitatea de masura pentru succesul proiectului de schimbare sint, desigur, tot ei. Asta in interiorul mecanismului. In exteriorul sau, pe piata, printre consumatori, treaba asta e trecuta tot in dreptul Marketingului. Nu din punctul de vedere al comunicarii, cel putin in plan ideal. Orice schimbare ale carei efecte sint resimtite de publicul tau este dictata de necesitatile de business si, ca sa zic asa, tradusa in strategii de marketing ce urmeaza a fi implementate. Si da, comunicate intr-un final.

Pentru multi dintre voi, treaba asta de mai sus poate parea un fel de teorie a chibritului stins, insa cind ma gindesc la citi marketanti inca mai pun semnul egal intre marketing si comunicare, zic ca o explicatie in plus nu strica. Si pentru ca sint convins ca previzionarea posibilelor efecte ale schimbarii ar trebui sa fie un capitol important al strategiei, vin cu un exemplu banal, care mai degraba sustine primul enunt al articolului.

Magazinul alimentar de la parterul blocului in care locuiesc s-a vindut brusc. Peste noapte aproape. Adica in prima zi a aparut o foaie A5 pe care scria „inventar”, a doua zi au anuntat prelungirea „inventarului” pentru inca doua zile, apoi deschiderea magazinului in a cincea zi. Si s-a redeschis. Cu alt nume, o schimbare care, in asemenea caz, influenteaza prea putin deciziile consumatorului. Nu este cazul brandurilor importante, in viata carora o schimbare de nume este un eveniment major si extrem de costisitor.

Numai ca schimbarile cu adevarat importante nu au intirziat sa apara in cazul magazinului despre care vorbesc. Personal complet nou. Te obisnuiesti in doi-trei ani cu niste oameni care, in timp, invata sa-ti respecte / tolereze hachitele de consumator „heavy”, zilnic. Brusc, esti pus in fata unor indivizi care nu stiu nimic despre obiceiurile sau preferintele tale. S-a schimbat si cel care face comenzile catre furnizori, deci incepi sa nu mai gasesti unele dintre produsele pe care le gaseai inainte. S-a schimbat „geografia” magazinului, deci o vreme te invirti ca bila de flipper printre galantare si gondole, ratacit intr-un peisaj pe care nu-l cunosti. Astea ar fi, sa zicem, schimbari firesti.

O a doua categorie sa zicem ca ar fi „mai putin firesti”, intrucit am nevoie de o zona de trecere, catre schimbarile aberante. Ei bine, in noul vechi magazin au aparut masurile de securitate, inexistente anterior. Si nu m-as fi sinchisit de celule fotosensibile montate la iesire sau de o camera-doua amplasata in tavanul magazinului. Numai ca, pe o suprafata de aproximativ o suta de metri patrati, noii proprietari au montat nici mai mult nici mai putin de saisprezece camere de luat vederi. Plus patru sprijinitori de gondole pe post de paznici urit imbracati, neplacuti la vedere, fara dinti in gura, dar extrem de zelosi. Te simti pur si simplu spionat in permanenta si tratat ca un potential infractor. Oamenii aia se plictisesc atit de tare, incit daca pui o intrebare personalului din magazin, ei sint primii care raspund sau se grabesc sa te serveasca. Dincolo de toate astea, e firesc sa ma gindesc ca tot acest aparat de securitate se regaseste, desigur, in adaosul comercial practicat de catre noii retaileri, nu?

Dupa toate astea, aberant mi se pare ca marfurile sa fie de calitate mai slaba, serviciile infinit mai lente, cozile la casa – de cite 20 de persoane fiecare si, intr-un final, inghesuiala infernala provocata de asezarea caselor, care obliga „codasii” sa se frece unii de altii. Nu sint mai multi cumparatori comparativ cu „vechiul” magazin, ci scanarea produselor si incasarile se petrec mult, mult mai incet.

Nu am descris toate acestea pentru a va demonstra fixatiile sau pretentiile mele exagerate, de consumator. Sint, cu siguranta, banalitati care fac parte din obiceiurile cotidiene ale unui consumator oarecare. Numai ca, daca intr-un proces atit de simplu avem de infruntat o lista atit de mare de schimbari de care ne putem scuti firesc, schimbind magazinul, intelegem de ce o schimbare majora necesita un proiect de change management sau de strategie de marketing bine pusa la punct? La finalul anului trecut, o mare companie cu sedii in Bucuresti s-a mutat dintr-o zona aproape centrala, din sectorul 1, pe o strada de la marginea orasului, in sectorul 6. In prima saptamina, multi dintre angajati n-au putut dormi de teama ca nu se vor trezi la timp, cu minimum o ora mai devreme decit inainte de mutare, pentru a nu intirzia la serviciu.

Vorbim, asadar, despre schimbari care nu depind de noi, dar care ne influenteaza viata in cele mai diverse moduri si la mai toate gradele de importanta. Schimbari pentru care, angajati sau consumatori, avem nevoie sa fim pregatiti si, mai ales, sa ni se explice avantajele, imbunatatirile sau noutatile avantajoase ce vin sau urmeaza sa apara odata cu ele si in perioada urmatoare.