ACADEMIA DE SERVICII

Oaspeţii urlă: „N-avem servicii turistice şi „guest experience” de calitate!”. Angajaţii din sistemul turistic urlă şi mai tare: „Sîntem plătiţi prost, nu putem să vă facem şederea plăcută pentru că ne e foame!”. Mă ridic în scări, iau un microfon wireless şi vă acopăr pe toţi: „N-avem conştiinţa SERVICIULUI şi bucuria de A-I SERVI pe ceilalţi!”

Uite altă chestie pe care comunismul şi literatura proastă au reuşit s-o facă ţăndări. Cine „serveşte” în casă, cine îi ajută pe „boieri” în gospodărie? Slugile, nu? Ion, Gheorghe, Măria, Veta ţiganca… Pe partea cealaltă, cine sînt oropsiţii imperialismului turbat şi dezgustător de inegal? Slugile, muncitorii, proletariatul. Şi totuşi, de cine depinde fericirea ta în concediu sau în călătorie? De bucătari, de ospătari, de cameriste, de barmani, de patiseri, de picoliţe, de recepţioneri, de bell boys, de parcagii, de butleri.

Şi revine sîcîitor întrebarea: „De ce la ei se poate şi la noi nu?” Şi putem începe un lung răspuns despre tradiţie în turism, Vest, Est, şcoli de specialitate, transmitere pe linie genetică, politici de companie şi aşa mai departe. Da, putem perora la infinit pe toate aceste subiecte. Nu înainte de a spune răspicat „pentru că ni se rupe!”. Individual sau în grup. Diferenţa monumentală dintre „la ei” şi „la noi” zace în dezgustul profund pentru serviciul oferit celui care ne plăteşte, direct sau indirect, pentru a-i asigura o experienţă plăcută.

În lumea largă, oamenii care muncesc în turism sînt printre cei mai invidiaţi, cei mai party people şi cei mai destinşi. Zîmbesc, rîd, fac glume, citesc şi se informează, se îngrijesc, fac sport, învaţă limbi străine, fură din meseria celorlalţi colegi, învaţă scamatorii şi sînt magnetul copiilor. La noi sînt pămîntii, tulburi, trişti sau doar ţepeni, irascibili, scumpi la vorbă, flaşti, plictisiţi şi total dezinteresaţi. Ştiu, au salarii mici. Numai că, în timp ce ai noştri se gîndesc numai la salariu, ai lor fac din bacşiş motorul unei existenţe duse cu zîmbetul pe buze şi cu mult aer în plămîni.

GOOD SERVICE înseamnă EXPERIENŢĂ PLĂCUTĂ, de unde rezultă BANI. Am auzit de multe ori ospătari plîngîndu-se că X sau Y nu le-a lăsat nimic în plus la nota de plată. Aşa, şi? Admiţînd că tu, service guy, ţi-ai făcut treaba exemplar şi cu prisos, ai cumva senzaţia că fiecare turist sau călător din lume va lăsa de fiecare dată un bacşiş celui care l-a servit? Ai impresia că „la ei” nu există chitroşi ori nesimţiţi? Nu trebuie să ajungeţi să lucraţi în străinătate ca să aflaţi că există. Indiferent de naţie.

Americanii au cultura bacşişului, dar asta nu înseamnă că toţi sînt la fel de „culţi”. Toată lumea ştie că evreii sînt zgîrciţi, dar şi cînd ai reuşit să fericeşti un evreu… Englezii trec drept „mistery guests” cînd vine vorba de servicii personale, dar uită de ele dacă te plac, dacă le-ai făcut un compliment cît de cît credibil şi dacă le-a plăcut mîncarea. Şi aşa mai departe. Eşti ospătar, nu slugă. Asta înseamnă că ai o misiune, că de tine depinde starea de spirit a celor pe care-i serveşti, că inclusiv greşelile bucătarului se trec în contul tău şi că trebuie să gestionezi toate astea. Pentru că de starea de spirit a oaspetelui depinde în primul rînd bacşişul tău.

Pe vas, ospătarii români îi urăsc pe acei ospătari de alte naţii pentru care standardul de serviciu e pe un plan secund, care fac o grămadă de bani cu şervete transformate în iepuraşi ori cu monede scoase din mîneca turistului. Se uită cu dezgust profund la colegii care se distrează în timp ce lucrează,  iar ei cară farfurii obidiţi de psihologia celui exploatat. Sigur, trebuie să-ţi şi placă, trebuie să te simţi bine în postura asta. Din păcate, la Academie era închis cînd ai vrut să-ţi depui candidatura, dar dacă tot te-ai apucat de ospătărie sau de curăţat camere de hotel, încearcă să devii academician la chestia asta.

C.R.U.I.S.E. Courtesy, respect, unfailing in service excellence.  O slogăneală care nouă, celor îndopaţi cu sloganuri comuniste, ne pute, ne provoacă greţuri şi reacţii tip „mai termină cu lozincile…”. Valabil nu doar în turism. Avem probleme identice în absolut toate domeniile în care funţionarul, vînzătorul, şoferul de taxi, instalatorul, prestatorul în general interacţionează cu plătitorul de servicii. Curtoazie şi respect, adică acel amestec alchimic de simpatie şi conştiinţă a misiunii de îndeplinit.