Posturi cu tagurile: "afaceri"

Citeam de curând într-un comentariu destul de veninos: „Clientul e rege şi trebuie tratat ca a atare de îndată ce a călcat pragul unui restaurant.” Ca să ne lămurim încă de la începutul acestei însemnări, probabil că ştiţi şi voi că istoria a conţinut şi conţine regi şi regi. Unii mai buni, alţi mai puţin buni, unii mai iubiţi, alţii mai puţin iubiţi de vasalii şi de poporul lor. Faptul că decizi să intri într-un restaurant reprezintă începutul unei interacţiuni, al unui proces în care tu, client, achiziţionezi nişte produse şi o experienţă de consumator pentru care plăteşti ca în orice altă situaţie similară.

Sunt avantajat să pot privi şi analiza această interacţiune din ambele poziţii, aceea de client şi aceea de prestator de servicii în industria restauraţiei. Cea de-a doua postură a fost din multe puncte de vedere susţinută de prima, cu atât mai mult cu cât o perioadă destul de lungă de timp am ales să fiu un client mai mult decât dificil, pretenţios şi chiar răutăcios, testând parcă limitele până la care puteam întinde răbdarea şi orgoliul ospătarilor sau bucătarilor din locurile în care mi-am preumblat poftele şi nevoile. Ceea ce urmează e cu siguranţă un set de principii util psihologiei de client de restaurant, dar şi o spovedanie, măcar în parte.

1. Fii relaxat! Ai ieşit să mănânci, ai intrat într-un restaurant ca să-ţi oferi măcar o oră de recompensă personală. În timpul serviciului sau în weekend, în vacanţă sau seara, după job. Încearcă să te deconectezi de la cotidian, de la telefoane, de la dead-line-uri şi de la celelalte motive care te ţin în stare de alertă. Ar fi ideal să-ţi pui telefonul pe silent cât mănânci şi, dacă proastele obiceiuri nu-ţi dau pace nici măcar la masă, alege să stai cu ochii în tabletă sau pe orice alt ecran citind ceva relaxant în timp ce mănânci. Dacă nu ai decât 15-20 de minute la dispoziţie, nu intra în restaurant. Du-te la fast-food sau ia-ţi un covrig. Pentru o masă în adevăratul sens al cuvântului e bine să aloci un timp relaxat sau să alegi locul în care mănânci în funcţie de cât ai la dispoziţie.

2. Fii prietenos şi deschis la o experienţă pozitivă! N-are niciun rost să intri a doua oară într-un restaurant unde anterior ai avut o experienţă neplăcută, unde nu-ţi place mâncarea, unde nu-ţi plac ospătarii sau mirosul din salon. N-are absolut niciun rost să intri pentru prima oară într-un local cu prezumţia că mâncarea e proastă sau scumpă, că personalul are ceva cu tine sau că vrea să-ţi fure cineva banii din portmoneu. E ca şi cum ai sări de pe un bloc cu patru etaje ştiind că jos te vei face praf. Măcar una dintre bănuielile tale se va confirma pentru că tu însuţi vei induce asta.

Răspunde la salutul ospătarului sau salută-l chiar tu primul dacă pe el nu-l ajută pregătirea, răspunde la zâmbetul lui sau zâmbeşte tu primul şi s-ar putea să-şi aducă şi el aminte să o facă. În definitiv TU chiar vrei să te simţi bine şi ai puterea să te asiguri de asta. Un ospătar poate deveni aliatul tău în doar câteva clipe, cu gesturi mici dar importante. Şi dată fiind ruptura catastrofală dinte bucătărie şi ospătari în multe dintre restaurantele din lumea asta, sigur ai nevoie de asta. Dacă serveşte la mese, ospătarul nu e un servitor. Aşa cum cei din familie care pun şi servesc masa nu-ţi sunt nici vasali, nici datori cu ceva. Iar faptul că tu plăteşti pentru mâncare şi pentru servicii şi parte din banii respectivi reprezintă remuneraţia lor nu te transformă nici în patronul lor, nici în Dumnezeu. E un schimb şi nimic mai mult.

3. Întreabă, interesează-te, asigură-te! „Cutare preparat e proaspăt/bun?” e probabil cea mai inutilă întrebare pe care o poţi pune unui ospătar. Dacă ai reuşit să te asiguri de primele două puncte de mai sus, ospătarul îţi va spune singur ce ar fi bine să comanzi. Întrebarea asta conţine multă suspiciune, nesiguranţă şi lipsă de înţelegere asupra felului în care funcţionează serviciile în general. Gusturile ospătarului nu coincid cu gusturile tale, el e acolo ca să vândă, iar puntea amicală despre care vorbeam mai devreme îl ajută să-i pese ceva mai mult de tine, dincolo de misiunea lui.

Între tine şi ospătar se construieşte un proces de colaborare care are ca scop final mulţumirea ta. Scopul ăsta e în primul rând al tău şi e firesc să fie aşa. Dacă nu mănânci sare, zahăr, gluten sau ingrediente care pur şi simplu nu-ţi plac, asigură-te înainte de a comanda că ele nu vor ajunge în farfuriile tale. Află ce e deja preparat şi ce se prepară la comandă, întreabă despre tot ceea ce ştii că e important pentru tine, solicită şi află dacă dorinţele îţi pot fi împlinite. E dreptul tău şi obligaţia ta să o faci în spiritul amical despre care vorbeam. Aşa cum e dreptul şi obligaţia ta să te ridici şi să pleci dacă numărul de răspunsuri negative e mai mare decât numărul micilor compromisuri pe care eşti dispus să le faci. Sau comandă o salată dacă nu mai ai timp să mergi în altă parte şi nu mai reveni. E ok.

4. Şi tu găteşti? Felicitări! Aici gătesc alţii! Sunt pur şi simplu fermecătoare micile dialoguri despre reţete şi secrete culinare dintre un client relaxat şi un ospătar prietenos, care ştie ce se întâmplă în bucătărie (ştiu, sunt puţini, foarte puţini, dar îţi faci un cadou minunat găsindu-i). Însă calitatea ta de oaspete într-un restaurant nu include şi nu are nicio legătură cu calităţile tale de bucătar. Eşti la masă, ai aflat că ciupercile din Stroganoff sunt din conservă încă înainte de a comanda, dar ai comandat. E decizia ta dacă mănânci cu noduri, pufnind, sau dacă te decizi să rămâi relaxat după ce ai comandat, în cunoştinţă de cauză, ceva ce nu-ţi place. Excludem de aici varianta în care ai fost minţit că sunt ciuperci proaspete, e dreptul tău să refuzi farfuria, să pleci sau să comanzi altceva şi să nu mai revii.

În general nu interesează pe nimeni cum ai fi făcut sau cum faci tu acelaşi preparat pe care l-ai primit pe masă. Poţi fi un rege relaxat sau poţi fi un client frustrat, decizia e mereu la tine. Dacă preparatul e pregătit la comandă, ai libertatea să întrebi şi să soliciţi un anumit ingredient care în mod normal lipseşte din formula de preparare a bucătarului în cauză. Mă refer, să zicem, la nişte mărar în tocăniţa de ciuperci sau la existenţa sau absenţa porumbului într-o salată de ton. Poţi şi ai tot dreptul să ceri o bucată de carne preparată conform preferinţei tale şi aşa mai departe. Şi din nou jocul raportului dintre „da” şi „nu” şi din nou libera opţiune de a te ridica de la masă înainte să comanzi, de a reveni sau nu în respectivul local.

5. Ştim că eşti la curent cu preţurile din piaţă şi de la supermarket al ingredientelor. Dar noi, la restaurant, pe lângă ceea ce plătim la furnizori pentru tot ce ajunge pe masa ta, mai plătim lunar: chirie, salarii, taxe la salarii, taxe pentru muzica din local, taxe locale, consumabile, produse pentru igienizare, curent, apă, gaz, servicii de comunicare, benzină, servicii obligatorii de salubritate de vreo trei sau patru feluri, servicii şi echipamente de pază şi securitate, impozite, TVA, amenzi, şpăgi, amortisment la investiţii. De aceea, dacă noi cumpărăm un ou cu un leu, tu va trebui să plăteşti pentru el minimum cinci. Câţiva bănuţi din tot ce am înşirat mai sus se contorizează şi în farfuria, şi în paharul, şi în şerveţelul cu care te ştergi la gură. Nu ne pare rău şi nu ne cerem scuze pentru asta, e decizia ta dacă-ţi faci tu singur o omletă acasă ori dacă vrei să ţi-o facem noi, la restaurant. Regulile jocului diferă mult.

M-aş bucura să ştiţi cât de neplăcut e să vă puneţi ospătarul şi propria dispoziţie în faţa unei reacţii de genul „…şaizeci de lei o porţie de file mignon cu sos Gorgonzola???”, să o comandaţi şi să o mâncaţi cu convingerea că sunteţi jefuiţi la fiecare îmbucătură. Aia nu e masă, e supliciu, e ceva ce puteţi uşor evita dacă vă pasă cu adevărat de voi înşivă, de sănătatea voastră şi de starea voastră de spirit. Am făcut parte multă vreme din categoria clienţilor care intră într-un restaurant ca să „testeze”, nu ca să mănânce. Apoi am ajuns în postura „testatului” şi nu mi-a plăcut deloc. Relaxează-te! Fii prietenos! Bucură-te, ce naiba?!

6. Mănâncă şi poartă-te regeşte şi vei fi tratat ca un rege! Un rege adevărat nu calcă de două ori acolo unde nu i-a plăcut prima oară. Un rege adevărat nu intră într-un restaurant cu preţuri peste potenţialul buzunarului său. Un rege adevărat nu iese din palat cu capsa pusă, croit să taie capete şi să beştelească ospătari. Un rege adevărat comandă în cunoştinţă de cauză şi îşi tratează „supuşii” cu indulgenţă. Pentru că e rege!

Regii nu se scobesc îngrijoraţi prin buzunare şi acceptă regulile jocului despre bacşiş în concordanţă cu calitatea serviciilor şi a mâncării. Ştiţi că parte din tips ajunge şi în bucătărie la sfârşitul zilei? Cu atât mai mult cu cât ţi s-au acceptat comenzile speciale, derogările de la reţete, adăugirile sau omiterile de ingrediente. Ca unui rege ce eşti. E dreptul tău să laşi în farfurie sau să iei acasă, la pachet, dacă porţia a fost mai mare decât ai avut nevoie pe moment, dar să ştii că nu e un gest regesc să comanzi o singură porţie pentru doi. Pentru că tu, ca medic, nu operezi doi oameni în acelaşi timp, ca avocat nu pledezi două cazuri concomitent, ca profesor nu predai la două clase în paralel, ca instalator repari câte o ţeavă, pe rând… Singurul „rege” despre care se spune că făcea mai multe lucruri în acelaşi timp era, de fapt, împărat şi puţin nebun.

Da, piaţa de restauraţie din România are mari probleme, sunt mulţi ospătari nesimţiţi, sunt puţini bucătari cu har, sunt mulţi proprietari zgârciţi la ingrediente şi mărinimoşi la prafuri galbene. Dar ulcerul tău nu va îndrepta nimic din toate astea. Nemulţumirile tale se pot exprima mult mai simplu, prin boicot personal şi recomandări negative/recomandări pozitive pentru locurile care-ţi plac cu adevărat. Fiecare local are publicul lui, iar tu eşti responsabil doar pentru propria stare de bine. Locurile care pentru tine sunt proaste pot fi minunate pentru alţii, cu alte aşteptări şi cu alte preferinţe.

Vârsta crucială a unui restaurant nou deschis e, în general, de aproximativ şase luni. La nivel internaţional. Adică un procent impresionant din numărul restaurantelor noi mor după primele şase luni. E valabil şi pentru cafenele, baruri, pub-uri sau alte genuri de localuri care se înscriu în marea categorie a companiilor din „alimentaţia publică”.

Mi se pare o cifră corectă date fiind principiile greşite de la care mulţi antreprenori din domeniu pornesc atunci când decid că au şi banii, şi voinţa să se aştearnă la un asemenea drum. Pentru că banii şi voinţa nu sunt nici pe departe suficiente şi înclin să cred că devin amănunte mai puţin importante în faţa avantajelor reale pe care-ţi bazezi decizia de investiţie în funcţie de timpul în care intenţionezi s-o recuperezi şi să începi să faci profit. Asta după ce treci, desigur, prin cei patru paşi obligatorii ai construcţiei afacerii pe care o începi: cum arată şi ce fac produsul şi serviciile tale, unde te plasezi pe piaţă din punctul de vedere al preţului, cui te adresezi şi cum îţi atragi publicul.

Există câteva capcane oarecum clasice în care pică mulţi dintre aceia care decid să deschidă o cafenea, un club sau un restaurant şi, în funcţie de cât de des am auzit vorbindu-se de ele, voi încerca să le clasific mai departe.

1. „Sunt un tip popular. Am mulţi prieteni, colegii de pe unde am lucrat şi foştii colegi de facultate şi de liceu încă mă mai sună, abia aştept să am unde să-i adun pe toţi şi să facem nişte chefuri de pomină. Dacă ar fi să mă bazez doar pe ei, şi tot o să fie ok.” Nu zic că nu vor veni deloc. Unii vor veni şi vor aştepta să bea şi să mănânce gratis. În definitiv, tu eşti patron şi ei sunt încă angajaţi, măcar de dragul timpurilor trecute ai putea să dai şi tu măcar ciorba gratis. Că „o ciorbă nu se simte”.

Alţii vor veni o singură dată sau deloc pentru că eşti departe, pentru că au copii de crescut, pentru că muncesc mult, pentru că le plac alte locuri, pentru că ai preţuri mai mari sau mai mici decât ceea ce pot sau preferă ei să frecventeze. Mulţi dintre ei nu ştiu cum e să plăteşti salarii, taxe şi impozite în fiecare lună şi vor crede că vrei să te îmbogăţeşti de pe urma lor. Prietenii adevăraţi sunt aceia care preferă să mănânce la tine şi să plătească pentru asta dacă le eşti în drum, dacă le eşti cu adevărat prieten şi dacă ceea ce vinzi tu e pe placul lor, la un preţ corect din perspectiva lor financiară şi culturală. O ecuaţie cam complicată comparativ cu optimismul „principiului” de pornire, nu credeţi?

2. „Fac un loc pentru toată lumea, să poată mânca şi bea oricine, indiferent de nivel financiar sau social.” McDonald’s e pentru toată lumea. Şaorma e pentru toată lumea, căci e masa principală a taximetristului, dar şi „gustarea” de după „club” a proprietarului de gipan. Şi mai era pe la sfârşitul anilor ’90 o chestie cu bănci şi mese de lemn, vizavi de Ştefan Gheorghiu, la Leu. Lumea zicea că e a lui Arşinel. Vindeau ciorbă de burtă, pulpe de pui şi cârnaţi la grătar, cu cartofi prăjiţi. Ciorba aia era sfântă iarna. Veneau acolo şi muncitori de pe la Apaca, şi studenţi, şi profesori, şi ziarişti. Într-o zi am dus-o acolo pe naşă-mea în haină de blană de vulpe argintie până-n pământ şi am leorpăit minunea aia de ciorbă ca şi cum ar fi fost ultima pe viaţa asta. Dar asta a fost o singură dată.

Cum arată un loc pentru „toată lumea”? Ce conţine meniul unui astfel de loc? Ciorbele clasice la orice oră a zilei, ceafă la grătar, tartine cu icre de sturion, raţă cu portocale şi Beef Wellington? Ce bucătar angajează un astfel de loc? Ce ambianţă sonoră foloseşte el? Ce preţuri conţine lista? Ce vinuri? Fetească de zece lei sticla şi Amarone de cinci sute? Cred că o decizie cât mai clară, exprimată concis în meniu, preţuri, design interior şi energia personalului de servire e de preferat în faţa dorinţei de a face pe oricine fericit. Orientarea clară către un anumit public nu înseamnă nici pe departe restrângerea orizontului de business, ci structurarea logică şi cu şanse de succes a produsului tău.

3. „Iau o tanti de la ţară şi facem mâncare de-aia, ca la mama acasă.” Mâncare ca la mama acasă e doar la mama acasă. Oricât de „neaoş” ar şti bucătarii tăi (care e musai să aibă şi diplomă de bucătar, aşa cum prevede legea) improvizaţi să gătească, na-ţi-o frântă că fiecare mamă găteşte diferit, de la casă la casă. Sigur că poţi replica energia generală a mâncării făcute în casă respectând o serie de metode şi tehnici comune „slow food”-ului din întreaga lume, sigur că poţi să găseşti (mai greu, ce-i drept) un bucătar care să aibă în vârfurile degetelor şi în papile acea vibraţie unică, pe care numai bucătarii cu vocaţie şi pasiune reuşesc s-o transmită farfuriilor pe care le creează.

Dar nu te aştepta ca toţi oaspeţii tăi să rezoneze identic. În plus, misiunea ta e să-i aduci la mese pe aceia care vor mâncare gătită tradiţional, bucate pe care mulţi dintre ei le fac şi singuri, la ei în bucătărie. Şi asta chiar fac foarte multe restaurante din România. Unele, puţine, cu mare succes. Şi aici trebie să decizi singur dacă vrei să renunţi din start la acea mare categorie de clienţi, care intră într-un restaurant tocmai pentru a putea alege ceva ce sigur nu fac la ei acasă şi dacă eşti pregătit să dai zilnic piept cu „experţii” care decid pe loc dacă sarmalele tale au sau nu vreo legătură cu „alea pe care le-am mâncat în ’84, la Tuşa Greta, la Cluj, scăzute o noapte şi o zi pe foc mic, în oală de lut.”

3.1 Aici aş subscrie cumva o mai veche teorie depre care am amintit la un moment dat într-un săptămânal bucureştean. Mi se pare cel mai uşor să eşuezi cu bucătărie românească în România. Toată lumea face mâncare românească şi toată lumea se pricepe sau crede că se pricepe la reţete româneşti. Şi bucătarii, şi clienţii. Ori eşti foarte bun şi foarte neaoş, ori nu eşti. E plin de restaurante cu mâncare românească submediocră şi ele rezistă pentru că porcul e ieftin şi calitatea clienţilor scade vertiginos. Desigur, e doar decizia proprietarului dacă vrea să facă bucătărie sau să câştige indiferent de calitatea a ceea ce vinde. Căci şi dacă ai un jeep în faţa cârciumii, casă de vacanţă la Ibiza şi copiii la şcoli scumpe şi ai făcut o avere vânzând o mizerie de mâncare, tot că ai eşuat îmi permit să consider.

4. „N-am habar de cârciumărie şi nici de bucătărie, nu am timp să stau toată ziua la restaurant, dar îmi angajez un manager şi conduc toată treaba făcând altceva în paralel.” Genul ăsta de cârciumar trece pe la local maximum o dată pe zi, seara, la închidere. Sau la ora la care se retrage el la alte activităţi, restaurantul continuând să mai funcţioneze câteva ore după acel moment. Majoritatea afacerilor de gen despre care ştiu că s-au scufundat în mai puţin de un an au suferit de problema patronului absent. Aţi auzit, ca şi mine, poveşti cu barmani care vindeau o noapte întreagă din propriile sticle de alcool şi la închidere raportau doi sau trei clienţi? Sau despre şefii de cluburi care îşi comandau singuri camioane întregi de bere livrată seara, târziu, după ultimul „raid” al patronilor, bere pe care o vindeau lejer până a doua zi, când raportau din nou o noapte slabă pentru proprietarii respectivului local?

Şi nu e vorba doar despre eternul şi nemuritorul furt. Absenţa îndelungată a „iniţiatorului” de la punctul de lucru sporeşte vertiginos şansa de eşec a oricărui local, indiferent de specific. Stocurile, calitatea produselor şi a serviciilor, conceptul, atmosfera, abordarea clienţilor, vânzările de tip consultativ, absolut totul e la îndemâna şi la decizia unor oameni care vin „la serviciu” şi care de cele mai multe ori nu simt nimic din ceea ce ar trebui să aducă în business implicarea directă a aceluia care a creat proiectul.

Mai sunt şi alte tipologii subsidiare, dar mie astea patru (şi jumătate) mi se par cele mai frecvent întâlnite cel puţin în România. Nu mă refer la cârciumarii care vor şi ştiu cum să dea un tun cu servicii şi produse mediocre. Multora chiar le iese, am amintit tangent despre ei şi succesul lor financiar se bazează în mare parte pe lipsa de cultură şi pe nivelul scăzut al aşteptărilor sau preferinţelor publicului. N-ai cum să tratezi ca pe un principiu de ocolit specularea lipsei de gust a clienţilor. Cine-o face şi-i merge contribuie la scăderea calităţii pieţei în general, dar asta e altă poveste.